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商品售后服务体系认证研究-品牌认证研究46
浏览:  发布者:fulin  发布日期:2017-02-24 16:47:47

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售后服务信息化水平评价

既然当前售后服务的创新是信息化驱动的,所以我们可以通过对其信息化水平的评估来判断其创新能力如何。目前,评价方法有很多,比如因子分析、数据包络分析法、人工神经网络评价法、灰色综合评价等,多数综合评价模型是只是采用了比较简单的层次分析法,或者是层次分析法和模糊综合评价相结合的方法。虽然方法相同,但评价指标的选择却是可以不同的,这取决于评价者从什么样的角度去评价。

服务管理评价

对信息流程和制度的评价指标

科学、规范的企业信息流程,健全、合理的企业信息组织结构和先进的现代企业信息制度等是企业信息活动组织和管理上的保障。其中最突出的就是服务的标准化,通过对服务标准的制定和实施,以及对标准化原则和方法的运用,以达到服务质量目标化,服务方法规范化、服务过程程序化,从而获得优质服务的过程,称为服务标准化。应当指出的是,服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体,由它们共同实现服务标准化的功能。它们不仅能规范企业的各项信息活动,而且能充分调动企业信息人员的工作积极性,直接影响企业信息管理与服务的水平和质量,提升企业信息管理和服务的效率,从而增强企业的核心竞争力。

企业信息服务组织和控制评价指标包括:①企业信息服务的战略规划;②企业信息服务的管理制度和标准;③企业CIO制度实施情况;④企业信息服务业务流程的情况;⑤企业信息机构的组织形式(部门所有、部门平行、参谋中心)及功能;⑥企业信息服务的手段和方式;⑦企业信息服务质量的监控体系。

对服务基础设施的评价指标

信息基础设施是企业开展信息服务的物质基础,包括硬件和软件两部分,硬件涉及计算机、服务器、数据交换机等信息设备,软件涉及各类信息系统,如CIMS、MIS、DSS、ERP、SCM、CRM、PDM等。

企业信息服务基础设施评价指标主要包括以下几方面:

信息基础设施的投资情况,包括信息基础设施的投资总量、信息基础设施的投资占当年销售收入的比率;

计算机等信息设备的配置情况,包括计算机的拥有量、员工人均拥有计算机的数量、计算机联网率、其他信息设备的拥有量等;

网络建设情况,包括企业网络建设的投资费用、内部网建设情况、外部网建设情况等;

企业信息系统情况,包括信息系统的集成度、信息系统采用技术的先进性、信息系统的功能、信息系统的质量(可使用性、稳定性、可靠性、适应性、可扩展性、可维护性等)、信息系统的安全性和保密性、信息系统文档的完备性;

企业门户网站情况,包括导航结构、内容质量、基本功能、功能应用、网页外观设计、搜索引擎友好性、用户信任度、被访问率、稳定性和安全性等。

对服务专业人才的评价指标

信息服务人才是企业信息服务活动中最活跃,同时也是最重要的因素,他们的素质如何将直接制约企业信息服务的质量和效率。企业信息服务具有综合性和复杂性等特点,因此,它对信息服务人才的素质要求是很高的。企业信息服务人才是一种新型的复合人才,既要掌握最新的信息技术和手段,又要具有信息管理的才能;既要精通专业知识,也要具备一定的法律和经济知识,还要具有较强的创新、综合组织、协调能力。服务人员是信息服务评价的重要内容,主要包括服务人员的专业知识、业务技能、服务态度、个人素质等。对企业信息服务专业技术人才的评价,可以从队伍的数量、职称结构、年龄结构、学历结构和专业结构等方面进行评价。

企业信息专业技术人才评价指标主要包括:企业信息专业技术人员占企业员工总数的比例;企业信息专业技术人才的职称结构比例;企业用于信息专业技术人才培养和培训的经费等;企业用于吸引信息专业技术人才的专项资金数量;企业用于奖励信息专业技术人才的专项资金数量;企业信息专业技术人才的综合素质(道德品德、知识结构、业务能力等)。

对信息资源及开发利用能力及其评价指标

信息资源是企业信息服务实现的根本保证,其质量如何直接影响企业信息服务的质量和效果。因此,企业在信息资源建设方面的以下因素都直接影响企业信息服务:企业拥有的文献信息资源、购买的专业数据库、自建的数据库的数量和质量;数据库的特色、检索系统的完备性、结构设计的科学合理性和内容的完整性、数据更新速度等;企业信息资源的集成及共享度;企业开发利用各种搜索引擎所拥有的数据库及相关专业网站信息资源的能力等。信息资源的开发利用是企业信息服务的重要内容。一般来说,企业信息资源开发利用的能力越强,则企业的信息服务能力就越强。可见,企业信息资源开发利用能力也是企业信息服务水平评价的重要内容。具体可以从信息的收集、加工和共享、数据挖掘、信息提供、数据库开发等方面进行评估。

企业信息资源及开发利用评价指标包括:每年用于购置各种文献信息资源的经费数;购买各种数据库的数目;自建数据库的数目;人均使用互联网信息的流量;接待咨询的次数;定题服务的数量;编制刊物(如信息简报)的种类;信息收集的途径;信息传递的手段和方式;数据挖掘的能力。

 


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