商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价

第三篇 勇于创新：售后服务之动力

第9章 理念提升与服务创新

二、创新思想的基础

1、知识化服务理论

这是建立在内部服务理念的基础上的一种要求，即在与客户接触的过程中，提高“知识”的含量，让“知识”驱动服务的增值。

对于企业的市场营销而言，意味着要重视来自客户、合作伙伴甚至竞争对手的各种信息，改变以“我”为主的营销思路，帮助营销人员把握繁杂、个性的客户需求；意味着营销人员也应不断学习、不断优化自己业务技能，建立良好的职业发展通道；同时，也保证了企业不会因为员工流动而造成营销信息和客户信息的流失。

对于企业的客户服务而言，意味着通过积累和传递服务中形成的技巧和经验，而提升客户服务质量，而且能够为客户解决更多的问题；意味着通过有效的内部服务将其效果间接地传递到客户身上，建立亲近的客户关系；还意味着需要重视客户的长期价值，强调客户的满意和忠诚，甚至帮助客户实现其价值提升。

2、信息竞争力理论

现代信息技术的发展，日益成为企业经营活动中的竞争手段，由此而形成的竞争力可以称之为信息竞争力。它指的是，一个企业在信息资源的获取与组织、信息能力的培养与提高、信息化影响力的形成与扩散等方面所表现出来的竞争力总和。其中，信息资源是从广义理解的，包括硬件资源、软件资源、信息（知识）资源、人才资源、资本资源等，这些资源体现出来的是信息实力；信息能力是指为提高信息化水平和信息化发展效率所具备的基本技能和素养，包括信息化管理能力、信息资源组织能力、信息技术研发能力、信息产品生产能力、信息服务能力等；而信息化影响力是指在一定的信息化水平下所产生的、对其他组织的决策、管理等行为构成影响的程度，包括技术影响、文化的影响等。

3、跨界与反向驱动

跨界（crossover），是眼下的一个时髦词汇，原意是指两个不同领域的合作，具有“交叉、跨越”的含义。现在很多领域都引入了这一概念，例如跨界汽车、跨界音乐、跨界合作、跨界设计等。我们对跨界的概念做进一步的抽象，认为其基本含义为：将一些原本不相干的元素，相互渗透、融合、扩大，创造出一种新的思想、设计、产品、服务、品牌等重要的企业经营要素，最终促进企业的经营和发展。20 年前IBM陷入亏损泥淖，郭士纳将IBM从传统的PC 制造型企业升级为IT 咨询服务型企业，让“蓝色巨人”重新焕发新春，就是典型的经营思路跨界创新的例子。就一般意义而言，跨界对于企业服务的意义在于，可以更为充分而高效地利用各种资源，也可以带给客户更为丰富的产品和服务，让客户对企业更为满意和忠诚，还可以在树立良好的市场形象的同时，也争取到了更多的客户资源。

但对于跨界来讲，很重要的驱动来自于反向创新思想。反向创新的本意是指跨国公司开始在新兴市场开发低端产品，之后可以再对这些产品进行改造升级，然后推向全球市场的过程，这个过程与全球本土化的创新发展模式相反，是由从低消费市场的产品设计推向高消费市场。这种创新模式隐含了两层意思，一是低端需求也可能引导出全球性创新动力，二是创新的源头需要从高端市场转移到低端市场。对于企业的服务内容与服务模式而言，从客户角度引导出服务模式是非常重要的。